如何理解客戶關係管理的內涵、意義和價值

CRM是一種商業戰略，以客戶為中心，引導企業的全方位管理，借助資訊科技作為手段，重新設計業務功能，重組工作流程，提高客戶滿意度和忠誠度，培養更強的客戶盈利能力和維護能力。 同時，CRM也是一套管理系統，實施在企業的營銷、銷售、客戶服務、會員管理和技術支援等領域，對企業擁有的客戶資源進行深入挖掘和管理，協調和優化各部門的資源和流程，提供更好的客戶價值， 並最終增加銷售收入並降低運營成本。

五大核心價值觀：

隨時隨地輸入銷售線索，拓展商機，高效管理來自各個渠道的線索資訊，實現客戶資訊的沉澱，使銷售資源資訊公司化並分配給合適的銷售人員，從而產生更多的訂單。

2.降低執行成本。

CRM系統可以建立和查詢客戶線索。 通過CRM的內部功能，可以將潛在客戶的資訊轉化為客戶的資訊，從而縮短了時間的投入，更方便、更簡潔地了解客戶的需求。

3.提高客戶轉化率。

CRM系統可以360度展示客戶資訊，實現對客戶的銷售流程管理，支援對客戶指標的深入分析，讓每個員工都能提高客戶轉化率，避免企業客戶流失。 系統還可以劃分客戶的銷售訂單量和收入，關注重點客戶，貢獻度低的客戶可以排在最後。

四是規範企業管理。

CRM提供了乙個統一的業務平台，並通過自動化的工作流程將企業的各個業務緊密整合在一起，使個人的工作融入到企業規範的業務流程中，同時將發生的各種業務資訊儲存在乙個統一的資料庫中，從而避免重複工作， 以及人員流動造成的損失。

5.直觀的資料統計分析。

CRM非常全面地記錄企業的關鍵資料，通過大資料和統計的分析，定期得出結論，對客戶規模、行業、交易金額、利潤貢獻、服務狀況等指標進行綜合評估，讓企業管理者看到整個銷售進度、銷售流程和銷售業績， 然後做出最合適的決定。

客戶價值包括三個方面，一是客戶對企業的價值，即客戶價值效應。 二是企業傳遞給客戶的價值，即傳遞客戶價值。 三是客戶對價值的感知，即客戶認為的意義是什麼，是否重要和必要，即客戶的價值期望。

中小企業要有效實施客戶關係管理，就應該依靠最好的CRM軟體，通過CRM的實施，首先要保護資料的完整性，減少客戶流失，在規範企業業務流程的同時，管理者還可以隨時掌握企業的業務資料， 從現在告別資料，資料分散，作為決策依據，終於可以有效提高團隊協作效率，構建高效靈活的多功能平台。

有興趣的可以了解一下接下來百匯的CRM，客服將演示如何在各種應用場景中有效實現客戶關係管理。

客戶關係管理是指利用相應的資訊科技和網際網絡技術，協調企業與客戶在銷售、營銷、服務等方面的互動，以提高其核心競爭力，從而改進其管理方法，為客戶提供創新的個性化客戶互動和服務的過程。

最終目標是通過將現有客戶轉化為忠實客戶來吸引新客戶，留住現有客戶並擴大市場。

客戶關係管理是一種獲取、留住和增加盈利客戶的方法和過程。 客戶關係管理既是一種全新的、國際領先的、以客戶為中心的企業管理理論、經營理念和經營模式，而且是以資訊科技為手段，有效提高企業收入、客戶滿意度和員工生產力的具體軟體和實施方法。

客戶管理，又稱客戶關係管理，也可以稱為主要含義是通過對客戶細節的深入分析，提高客戶滿意度，從而提高企業的競爭力。

客戶關係管理側重於自動化和改進與銷售、營銷、客戶服務和支援等領域的客戶關係相關的業務流程。

客戶關係管理不僅是一套原則，更是一套軟體和技術。 其目標是縮短銷售週期和銷售成本，增加收入，尋找擴充套件業務所需的新市場和渠道，並提高客戶價值、滿意度、盈利能力和忠誠度。 客戶關係管理應用程式將最佳實踐具體化，並使用先進的技術來幫助組織實現這些目標。

客戶關係管理在整個客戶生命週期中都以客戶為中心，這意味著 CRM 應用程式將客戶置於業務運營的核心。 客戶關係管理應用程式簡化了協調業務職能（如銷售、營銷、服務和支援）的過程，並將注意力集中在滿足客戶需求上。 CRM 應用程式還協調了與客戶溝通的多種渠道，例如面對面、參與和 Web 訪問，以便企業可以根據客戶的偏好使用適當的渠道與客戶溝通。

客戶關係管理和網路管理。

機會與專案管理。

日常計畫和任務管理。

團隊溝通和協同管理。

可以為使用者實現高效的客戶關係管理，從而大大提高企業的績效！

1、提高業務運營效率。

由於資訊科技的應用，實現了企業內部的資訊共享，大大提高了業務流程處理的自動化程度，大大縮短了使用業務處理的時間，也簡化了員工的工作，使企業內外的業務得到有效的運作， 從而確保客戶在最短的時間和最快的速度內得到滿意的服務。因此，實施客戶關係管理可以節省產品生產和銷售的週期，減少原材料和產品的庫存，大大有助於提高企業的經濟效益。

2、降低成本，增加收入。

在降低成本方面，客戶關係管理使銷售和營銷流程自動化，大大降低了銷售和營銷費用。 此外，由於客戶關係管理使企業能夠與客戶進行高度的互動，可以幫助企業實現更準確的客戶定位，從而使企業留住老客戶，並顯著降低獲取新客戶的成本。 在增加收入方面，由於客戶關係管理過程中存在大量的客戶資訊，可以利用資料探勘技術發現客戶的潛在需求，實現交叉銷售，從而帶來額外的新收入**。

此外，由於採用客戶關係管理，您可以與客戶建立更緊密的關係，增加訂單的數量和頻率，並減少客戶流失。

3、留住客戶，提高客戶忠誠度。

客戶可以與企業進行多種形式的溝通和業務指向空，企業的客戶資料庫可以記錄和分析客戶的各種個性化需求，為每一位客戶提供"一對一"產品和服務，企業可以根據客戶不同的交易記錄提供不同級別的優惠措施，鼓勵客戶長期與企業開展業務。

4.有助於擴大市場。

客戶關係管理系統具備分析市場活動和銷售活動的能力，可以從不同角度提供產品和服務成本和利潤資料，對客戶分布變化和市場需求趨勢做出科學陳述，從而更好地把握市場機會。

5. 挖掘客戶的潛在價值。

每個企業都有一定數量的客戶群，如果能研究客戶的需求，可以帶來更多的商機。 客戶關係管理流程會產生大量有用的客戶資料，如果深入利用，可以發現許多客戶的潛在需求。

客戶關係管理系統是一套用於管理客戶關係的軟體，也就是我們常說的CRM系統。 主要用於企業的客戶資料管理和銷售流程管理。

CRM的概念起源於上世紀90年代，其核心理念是利用計算機系統與客戶組織客戶相關資訊（如聯絡人、合同、通訊記錄等），突出以客戶為中心的管理思想。 當銷售人員選擇客戶時，他們可以輕鬆檢視與該客戶相關的所有資訊。

經過20多年的發展，CRM概念已經發展得非常成熟，國內外湧現出許多優秀的CRM產品，而MoonCRM是國內CRM的傑出代表。 突出以客戶為中心的理念，加強客戶資訊化和銷售流程管理，同時在庫存、財務、採購等方面具有很強的功能延伸，一套軟體可以滿足中小企業的日常管理需求，是廣大中小企業實現智慧型化銷售管理的首選平台。