在哪裡可以找到《呼叫中心運營管理手冊》15

7個回答

匿名使用者2024-01-29

這是很多細緻的規則，建議大家還是一一找來的管理規範和獎懲等，根據自己的公司情況進行整理總結。
匿名使用者2024-01-28

燃氣呼叫中心解決方案。

燃氣公司每天都有大量的來電：供氣預約、業務諮詢、業務提醒、燃氣維修、投訴、費用查詢、業務預約等，往往讓燃氣公司的員工處於緊張和忙碌的狀態，也讓燃氣公司的代理商也苦不堪言。對於燃氣企業來說，由於各業務的分散，給客戶帶來了很多不便，同時公司內部各部門難以及時有效溝通，難以向外界提供一致的服務。

隨著呼叫中心系統的普及，針對上述情況，推出了一套技術先進、穩定高效、合理、適合燃氣行業的呼叫中心解決方案。該系統與CRM客戶管理系統相結合，可以很好地管理燃氣公司的每乙個電話。使用者撥打系統，可以通過語音、手動、自助服務等方式解決遇到的燃氣問題。

系統功能]蘭陽科技呼叫中心系統是以CTI華測檢測技術為核心，集語音技術、呼叫處理、計算機網路和資料庫技術於一體的呼叫中心。這有利於呼叫中心技術平台與現有業務平台、業務資料庫的有機結合。
匿名使用者2024-01-27

呼叫中心運營管理的四個核心因素是人力資源管理、數位化管理、流程管理和質量管理。除了前期的技術、裝置、固定資產等投入外，在呼叫中心的實際運營管理過程中，人力資源成本佔整個呼叫中心管理成本的60%以上，因此呼叫中心的人力資源管理是呼叫中心運營管理過程中最重要的因素。做好呼叫中心的人力資源管理工作，需要注意以下幾個方面的一些要素：

人力資源管理的職能：包括組織結構、工作分工和工作職能; Operations Manager 的重點和時間管理。

呼叫中心人員招聘：人員選擇策略和工作流程; 呼叫中心勝任力模型的構建; 一種常用的選人方法。

呼叫中心現場管理：現場管理的作用; 現場管理分工; 現場管理的方法和原則; 建立和使用員工服務水平評估基準; 培訓與現場管理相結合。

員工職業發展：員工職業設計; 人員晉公升; 人員流失管理。

員工激勵：員工激勵在呼叫中心的作用; 動機和對問題的關注原則; 呼叫中心常用的激勵措施。

績效管理：績效考核的意義和價值; 績效考核的內容構成和標準; 績效考核策略; 績效觀察和績效訪談; 績效改進和指導。

希望它有幫助，希望，謝謝。
匿名使用者2024-01-26

新人入職培訓：培訓不僅需要傳授新人基本技能和技巧，還可以及時承擔一些輔導工作，從而幫助新人更有歸屬感。

試用期後培訓：可以安排一些課程，如情緒管理，也可以為他們的職業發展做一些輔導。

通常：除了業務或技能課程外，還可以組織一些案例分享課程，邀請那些優秀的服務經驗和想法分享給更多的人。培訓也應承擔起彌補差異的責任。

當團隊的服務質量有員工無法再通過質量檢查和糾錯提高時，就需要培訓人員對員工進行指導。

呼叫中心培訓也需要長期跟進。無論是職業技能提公升培訓，還是職業思維培訓，都需要後續跟進。任何沒有後續的培訓將在培訓結束時關閉。
匿名使用者2024-01-25

對於呼叫中心運營管理來說，對於呼叫中心企業來說，服務質量是呼叫中心生存的基礎，運維管理是企業發展的源泉。本條目通過培訓、團隊管理、質檢、運營等方面描述了呼叫中心的運營和管理經驗。全面質量管理是乙個長期的專案，如果呼叫中心想要做全面質量管理，就必須要有條目中描述的決心和毅力。
匿名使用者2024-01-24

呼叫中心管理主要體現在客戶管理、座席管理、錄音管理、知識庫管理等方面。 CTI華測檢測呼叫處理子系統實現螢幕彈窗和同步轉接，使客戶資訊顯示在運營商的螢幕上; 呼叫跟蹤管理; 基於計算機的智慧型路由; 個性化的問候語; 傳入和傳出談話管理; 代理終端的軟**功能; ** 通話期間的錄音功能。
匿名使用者2024-01-23

第 1 章呼叫中心的基本概念。

呼叫中心的基本概念。

呼叫中心的歷史。

**的含義。

本章總結了它對管理者的意義。

第 2 章：呼叫中心位置

讓您的呼叫中心成為家。

選址標準。

全面的資訊收集。

本章總結了它對管理者的意義。

第 3 章呼叫中心環境規劃。

人類工程學。

環境規劃原則。

軟體環境。硬體環境。

本章總結了它對那些管理前線的人意味著什麼。

第 4 章呼叫中心技術。

CTI華測檢測技術。

呼叫中心系統組成。

訪問技術。技術提高了生產力和質量。

技術趨勢。

應對技術挑戰。

本章總結了它對管理者的意義。

第 5 章呼叫中心運營管理基礎。

呼叫中心運營管理定義。

呼叫中心運營管理的基本步驟。

呼叫中心運營管理的價值。

呼叫中心運營管理中的不變性。

本章總結了它對管理者的意義。

第 6 章：訪問策略。

呼叫時間和呼叫到達。

佇列。來電者的耐心。

本章總結了它對管理者的意義。

第 7 章服務級別和響應時間。

了解定義。服務級別。

響應時間。本章總結了它對管理者的意義。

第 8 章流量**和排程。

資料採集。

**交通。

計算盲人和盲人的人數。

排程。本章總結了它對管理者的意義。

第 9 章呼叫中心的動態控制。

保證的前提。

設定控制項。本章總結了它對管理者的意義。

第 10 章過程控制。

改善您的呼叫中心。

過程控制工具。

建立標準操作程式。

流程改進。過程控制效果測量。

本章總結了它對管理者的意義。

第 11 章質量控制。

質量和客戶期望。

質量和服務水平。

本章總結了它對管理者的意義。

第12章組織結構和人事管理。

結構原理。工作角色和職責。

管理控制。良好的溝通。

本章總結了它對管理者的意義。

第 13 章資源訪問。

出售呼叫中心。

關於預算。關於計畫。

關於人員。關於報告。

本章總結了它對管理者的意義。

第 14 章 KPI 指標管理。

重要定義。呼叫中心指標。

呼叫中心指標的應用。

設定指標。本章總結了它對管理者的意義。

第 15 章呼叫應答中心的基準管理。

基準測試的基本概念。

呼叫中心基準測試（Benchmarking）概述。

地區基準。

實施基準測試。

基準報告和資料解釋。

基準資料解釋。

對標障礙和陷阱。

本章總結了它對管理者的意義。

引用。附言。