商業銀行人性化服務 什麼是銀行人性化服務？

1.最令人頭疼的排隊問題。 當您獲得該號碼時，最好說明處理業務需要多長時間。 當排隊人數超過一定人數時，建議去另一家銀行辦理。

2. 大堂經理負責解答業務問題。

3、提供服務設施。 飲水機、報紙雜誌、電視機等 放一些業務介紹**。

4、工作人員要有良好的態度，不要求一直面帶微笑，說話至少要有禮貌，不要動不動就訓人。

其實老百姓要求不高，只要舒服就行。

差異化服務正在成為一種趨勢。

VIP卡已成為銀行服務中的乙個重要問題。 一向以親民為一的民生銀行也推出了這項業務，可見差異化服務逐漸成為一直以免費、大眾服務吸引客戶的商業銀行的趨勢。 這也可以說是民生銀行查封個人銀行業務的又一重要表現。

在努力提高排隊機、咖啡機等熱門客服水平的基礎上，目前已有多家銀行開始實施VIP卡服務，主要內容為減費、優先服務、預約服務、提供財務資訊、理財專項協助、情感關懷等。

比如民生銀行此次推出的貴賓卡服務，免收掛失、外地人民幣轉賬（暫限櫃檯業務）免收手續費等手續費，對於持貴賓卡的客戶，各分行開通“綠色通道”服務，設定貴賓休息室或貴賓視窗， 優先購買理財產品、預約業務、免費獲取銀行傳送的理財資訊、銀行向各級客戶提供的“一對一”量身定製理財方案等專屬折扣及服務。

國有銀行的VIP卡服務也大同小異，差異化服務植根於高階客戶需求的差異化服務。 正如某股份制銀行人士所說：“也許你存取12萬元的時候不覺得需要差別服務，但如果存取幾百萬、幾千萬，你會不會放心，排隊幾個小時？

銀行要想盈利，就需要留住高階客戶。 銀行業的遊戲規則之一是“80 20理論”，該理論指出，20%的客戶創造了銀行80%的利潤。 中國銀行界一向對大儲戶和小儲戶實行不分青紅皂白的服務，全面追求優質服務的結果是，無論是大儲戶還是小儲戶都得不到高質量的服務，這實際上對那20個創造高利潤的“一流客戶”來說是不公平的。

在如今的銀行業大戰中，一向不做個人生意的股份制銀行、商業銀行為了搶奪高階客戶的行列而加入銀行業大戰，如果不能滿足高階客戶的需求，貴賓們可能會選擇另一家銀行。 如果所有的高階客戶都流失了，銀行將不得不關門大吉。 面對這種現象，誰也承受不起權衡成本效益。

因此，銀行界人士表示，“差異化服務”的實施，是現代商業銀行以市場為導向、以客戶為中心的經營理念的體現。

據了解，金鑽卡是廣州分行為廣州高分客戶隆重推出的更高層次的服務和可負擔性。 民生VIP卡根據業務指標點對客戶的VIP等級進行評估。 每10000元年均日儲蓄或年累計消費卡1積分，以上累積的綜合積分可享受銀卡、金卡、鑽石卡、金鑽卡四大等級服務，持卡人可享受VIP專屬特惠和VIP優先服務，讓客戶的財富與生活完美融合， 體驗不一樣的尊嚴、價值、便利和輕鬆。

所謂“人性化”，就是在提供服務之前，考慮到我們提供的服務是人類使用的。

因此，應該為人們精心構思，使人們在使用它的過程中感到舒適，並能保持尊嚴; 所謂為使用者著想，包括行動不便的使用者，哪怕是小孩都是老人、體弱、殘、殘、婦、孺，都不會覺得使用為恥，而且非常方便順暢，才是最人性化的服務。

首先，所謂“人性化”，就是要考慮到人性的諸多弱點。

比如人是惰性的，所以我們的服務就應該盡量讓使用者“OK”一次，讓客戶一次跑完事情，而不是讓人跑兩次; 允許客戶只填寫乙份清單，不讓客戶填寫第二份清單可以做什麼; 如果你能讓客戶少寫乙個字，你就可以少寫乙個字，你可以讓客戶少花腦子，只是少花腦子。 例如：

每個人都愛面子，所以提供的服務不應該讓人感到尷尬和尷尬。

第二點，所謂“人性化”，就是要兼顧人性的差異。

人的性格是相當複雜多樣的，最基本的人格特質是很不同的，有的外向，有的內向，有規律的，有的靈活，有的思考，有的感覺，有的喜歡通過感官（小腦）感知來判斷，有的喜歡憑直覺行事。 人不可能幾千年都像機器一樣，所以提供給人們的服務不可能幾十年都一樣，哪怕是“麥當勞”這樣的標準動作快餐店，也要絞盡腦汁加上“人性化”的想法，這就是原因。

第三，人有自衛的心理，所以所謂的“人性化”，就是尊重這種自衛心理，尊重個人的私隱權，尊重個人不想被指指點點的心理。

例如，在西方文化中，看心理醫生是很正常的。 然而，在東方，絕大多數人認為這是一條令人生畏的道路，結果很多沒有嚴重問題的人不敢去看醫生，等到問題嚴重（真的很瘋狂），為時已晚。 因此，如果很多醫院能夠加入“人性化”的考慮，將“精神科”門診改名為“情感門診”或“快樂門診”，就像臨終關懷被稱為“臨終關懷病房”或“姑息治療”一樣，一定會幫助很多人更願意更早地接受診斷和治療。

雖然大家熟知的80 20法則不是乙個精確的數學公式，但它的價值在於它在不確定性中找到了相對確定的平衡關係。 根據這一規律，公司客戶群中只有一小部分是帶來巨額利潤的優質客戶，而大部分是利潤低或保本的一般客戶，甚至有些客戶是虧損的。

因此，企業應根據客戶的不同貢獻，整合資源，有針對性地為其提供差異化服務，以提高其經濟效益。

商業銀行的客戶通常受 80 20 規則的約束。 同時，商業銀行記錄每個客戶的每一筆交易，為銀行實施差異化服務提供了現實客觀的依據。

讓客戶細分更科學。

客戶細分是商業銀行實施差異化服務的前提。 然而，在過去，商業銀行細分市場的大部分標準都是考慮因素。

首先要有服務的態度，其次要減少客戶的等待時間，其次要注意給客戶一些好處！！

利率市場化改革後，城市商業銀行面臨更加激烈的競爭，自身利率改革緊隨四大國有銀行等股份制銀行之後，但此次改革並沒有大大改善中小企業融資難的問題。 本文通過對閩南某城市商業銀行的調查研究，發現貸款利率存在嚴重的差異定價，影響到部分中小企業的貸款，並對這一現象進行了經濟解釋，並提出了相應的政策建議。

首先，實施差異化營銷策略的必要性。

1.實施差異化營銷是應對金融市場變化的必然選擇。 隨著金融體制改革的深入和金融市場的逐步開放，銀行所處的外部市場環境已經從銀行主導的賣方市場轉變為客戶主導的買方市場。

在這種情況下，客戶，尤其是優質客戶，作為一種稀缺資源，成為銀行之間競爭的物件。

2.實施差異化營銷是滿足客戶多樣化需求的現實需求。 金融業的快速發展帶來了人們金融消費觀念和消費行為的改變，金融消費正變得越來越理性，越來越成熟，越來越個性化，不同層次的客戶有不同的金融需求，並成為銀行產品和服務創新的主要驅動力。 商業銀行只有充分利用市場細分的手段，科學準確地把握不同客戶的特點，加快產品和服務創新的步伐，才能滿足客戶多樣化的金融需求，最終贏得客戶和市場。

3.實施差異化營銷是實現銀行價值最大化的內在要求。 為了實現價值最大化，我們必須堅持以最小的投資實現收益最大化。

根據管理上的“二十八”法則，要實現銀行價值最大化，就要堅持差異化營銷策略，選擇能給銀行帶來高回報的客戶，在服務理念、服務機制、服務手段、服務效率、服務理念、服務效率、服務、 服務質量、服務產品等。